Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang
mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh
sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu
perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction).
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut.
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut.
Kepuasan
pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas
yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan perusahaan
tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kualitas
adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna
kualitas berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian
yang berbeda dalam menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu
produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Langkah pertama yang
harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan
menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan).
Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa
yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.
Suatu
bentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas disain adalah merupakan fungsi spesifik produk dan
kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu produk
memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.
Banyak
definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi
tersebut diantaranya adalah elemen – elemen kualitas yang dikemukakan
oleh Cohen ( 1995 ) :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).
Berdasarkan
elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Aprilia Kezia, 12209013, 3 EA 10